군포시 민원만족도 ‘뚝’… 종합 84.7점, 전 영역 하락

군포시의 올해 민원만족도가 전년 대비 큰 폭으로 떨어지며 시민 체감 행정 품질에 ‘적신호’가 켜졌다.

24일 군포시에 따르면 지난 7월 14일부터 8월 7일까지 1~6월 법정민원·고충민원 신청 시민 1천245명을 대상으로 만족도 조사를 실시, 종합 만족도가 84.7점으로 집계됐다. 지난해 88.2점 대비 3.5점이나 하락한 수치다.

세부 항목도 전년 대비 모두 떨어졌다. 서비스 품질 만족도는 85.2점, 전반적 만족도는 83.9점으로 각각 3.3점, 3.8점 하락했다.

전반적인 행정 서비스 신뢰 역시 하락했다. 특히 시민들이 가장 민감하게 느끼는 민원 신속성·대응성·정확성·안내 충실성·결과 공정성 등 핵심 지표가 일제히 낮아진 것으로 나타났다.

유일하게 상승한 항목은 ‘민원 편의성(87.9점)’뿐이었으나, 이는 온라인·방문 절차의 물리적 편리함 수준에 머무르는 것으로, 실제 시민 체감도와 직결되는 본질적 서비스 품질은 개선되지 못한 것으로 분석된다. ‘접근하기 쉬워졌지만 제대로 해결되지 않는다’는 시민들의 불만이 통계로 드러난 셈이다.

전문가들은 “민원 신속성·대응성 하락은 조직 내부 프로세스 지연, 담당자 책임성 약화 등 구조적 문제를 시사한다”며 “행정의 기본 체력이 떨어지고 있다는 경고로 해석해야 한다”고 지적한다.

이에 대해 하은호 군포시장은 “조사 결과 부진한 부분을 개선하기 위해 직원 친절 교육을 실시하겠다”며 “신뢰 기반의 대민 응대 역량을 강화해 민원 서비스 품질을 높이겠다”고 밝혔다.

그러나 시민들이 체감하는 문제의 본질이 단순 ‘친절’이 아니라 응답 속도·정확성·결과 공정성 등 행정력 자체의 신뢰도인 만큼, 군포시가 단순한 교육을 넘어 실질적 시스템 개선에 나설지가 향후 관건이다.

김명철·손용현 기자