내 꿈은 통화중/(주)서비스에이스/퍼블리터/224페이지

텔레마케터에 대한 사회의 인식은 그다지 좋지 않다. 전형적인 감정노동, 적은 보수, 높은 노동 강도와 실적 압박으로 인해 인권실태보고서에도 단골로 오르내리는 직종이다. 하지만 텔레마케터 역시 한 종류의 직업이며, 다른 이면도 있게 마련이다. 이 책은 바로 그 점을 다룬 책으로, SK텔레콤 고객센터에서 일하는 사람들의 목소리를 담았다. 이 책은 텔레마케터에게 제기되는 일반적인 시각을 반박하며 내재된 장점을 부각한다. 낮은 진입장벽과 높은 인센티브제, 노력과 실력만으로 평가받을 수 있는 직종 등이 그것이다. 때문에 이 책은 독자들이 가지고 있을 법한 텔레마케터에 대한 궁금증부터 성공사례까지 체계적으로 짚어나간다.

우선 텔레마케터에 대한 오해를 짚는다. 텔레마케터가 얼마나 버는지, 고객센터에서 전화를 받는 텔레마케터와 고객에게 직접 전화를 하는 텔레마케터가 어떤 차이점을 가지는지, 텔레마케터에 종사하는 사람은 어떤 사람들인지, 어떤 자질을 갖춰야 하는지를 총체적으로 이야기한다. 이를 통해 텔레마케터가 어떤 구조를 띠는 직종인지를 설명하며 막연한 오해를 잠재우고, 종사하는 사람들의 증언을 담은 사례, 녹취록 등을 제시한다.

다음으로는 타 직종에서 텔레마케터로 전환해 성공을 거둔 사람들의 사례를 위주로 이야기를 풀어나간다. 이 책이 강조하는 텔레마케터의 강점은 두 가지로 요약된다. 첫 번째는 진입 장벽이 낮아 누구나 인생 2막을 또는 재기의 발판을 마련할 수 있다는 점이며, 두 번째는 자질과 노력에 따라 얼마든지 여느 직업 부럽지 않게 성공할 수 있다는 가능성을 품고 있다는 점이다.

하지만 이 책 역시 텔레마케터가 갖고 있는 고질적인 문제점들을 마냥 피하진 않는다. 이 책은 최근 보고된 인권실태보고서에서의 텔레마케터의 위상이나 그들의 고충에 대해서도 언급한다.

고객의 갑질과 폭언욕설에서부터 회사의 실적 압박 등이 그것이다. 하지만 이를 제시함으로써 이 책이 궁극적으로 의도하는 것은 두 가지다. 먼저 고객으로 인해 힘들어하고 그에 맞게 대처해나가는 텔레마케터의 모습을 보여줌으로써 독자에게 텔레마케터에 대한 인식의 전환을 유도한다. 그리고 텔레마케터로 종사, 혹은 종사할 의사가 있는 사람들에게 좋은 회사를 고를 수 있는 안목, 또는 슬기롭게 종사해나갈 수 있는 요령과 팁을 제공하는 것이다.

이 책은 텔레마케터에 대한 좋지 않은 시선을 변론하고, 인식을 전환하며, 종사하는 사람들에게 가이드북도 되는 책이라고 할 수 있다. 

황호영기자